淘宝店铺管理运营策划

时间:2014/8/19 11:26:31  作者:Mho  来源:原创  查看:88892  评论:0
内容摘要:在将近一年的淘宝运营时间中,经过市场部全体员工共同的努力,毅安威视淘宝店以客服人员超强的耐心加公司产品的质量终于赢得了一批稳定的小订单客户,在内心自我安慰的同时也积累了一定的宝贵经验。但纵观淘宝店整体运营情况,我们还存在很多很多亟待解决的问题及有待进一步提高的地方。


   在将近一年的淘宝运营时间中,经过市场部全体员工共同的努力,毅安威视淘宝店以客服人员超强的耐心加公司产品的质量终于赢得了一批稳定的小订单客户,在内心自我安慰的同时也积累了一定的宝贵经验。但纵观淘宝店整体运营情况,我们还存在很多很多亟待解决的问题及有待进一步提高的地方。再此特对淘宝店运营计划分析如下:
   
  一、淘宝店概况:
   我司淘宝店主要经营富视安现有产品(主要为安防监控前端图像采集设备及后端数据储存设备,外带线材及电源等配件设备)。

   二、经营目标
   市场部一致意愿将我司的淘宝店经营为个人店中最值得信赖的店铺,成为网络安防商铺里最愿意合作的店家。淘宝店经营将始终以产品出单量为实际考核,未来的销售将以线上接客交易,并线下扩大拿货量为目标,要把淘宝网店打造成我司另一个成熟稳定的销售渠道,争取月销售额达到1万人民。

   三、市场分析
     目前视频监控的应用主要是:重要单位、要害部门、交通枢纽、商城、广场、学校、社区、家庭 等等,毅安威视是个新的品牌,品牌效应这一块的优势暂且不考虑,因此“重要单位、要害部门、交通枢纽”等的采购我们暂且不用关注,而在商城、广场、学校、社区、家庭等领域,我们都机会。此外,从我们统计的数据来看,一些做外贸的商家给我们带来很不错的销量,所以,我们暂且将市场定位于:商场监控、铺面监控、居民小区监控、外贸零售。
  我们在宣传推广上,还是处于比较谨慎的阶段,还没有适应网络推广的虚夸和浮躁,所以,在推广和宣传攻势总是处于下风。比如,同档次的产品,当我们的产品还处于420线宣传的时候,同行的很多产品都已经吹嘘到“ 800 线”了,当我们把 420线改成 800线在网上发布的时候,同行的很多产品已经变成 1080线,甚至 1200线了。因此,在宣传上,我们要跳出原有的束缚,跟上同行的步伐。
     从我们统计的销售数据来看,20%的客户,给我们带来了80%的销售额。而这20%的客户,就是工程商和外贸商。而另外80%的客户,是属于个人买家,带来的销售额只有 20% 。我们人力有限、资源有限,所以,集中精力寻找、服务那 20% 的客户,是正确的选择。而且,个人消费者,我们很难抢得过天猫。另外我们有自己的工厂,有生产能力,而市场上,肯定会有“贴牌”需求的客户,如果我们突出“ODM”的亮点,集中精力服务他们,小部分精力放在对“散户”的抢夺,预计也能有很好的销量及销售额。所以,我们把客户主要定位为:中小工程商、外贸商、ODM。
   四、经营计划(人员职责)
    淘宝运营目前可定位为三个人:莫家增、周晓娟、刘乔顺。淘宝的运营,涉及到以下几个职能:策划、美工、编辑、运营、客服、推广、跟单、库管、发货、售后、统计等等,具体运转结构图如下:
  
  

淘宝店铺管理运营策划  

  
   
  
  
   周晓娟和刘乔顺不会全程参与淘宝运营,因为岗位职责不同,本身有自己的工作,所以只能以协助的方式参与到网店运营中,具体形式如下:
 运营决策,比如,产品选型上架、产品的备货、产品的推广、活动的策划等等,由大家商讨决定然后实施;
  临时产品图片修改,由周晓娟及时协助帮忙修改;
  临时客服,比如,莫家增因为去跟单、打包而离开位子的时候,刘乔顺就登陆网店账号,以避免有买家咨询而没有客服答复的情况出现;
  售后沟通,比如,莫家增忙不过来,或者碰到比较棘手的客户的时候,刘乔顺就接手跟客户沟通;
  跟单催单,比如,对于比较急的订单,生产预计不能按出货的时间交货,刘乔顺去找其他部门协调请求帮助。
  其余正常工作环节均由莫家增独立完成。
   五、财务估算
   淘宝店运行之初衷即为公司盈利考虑,我们也一直在努力着。但长期以来操作过程中碰到的问题发现,库存在淘宝销量的过程中起着非常重要的作用,尤其是对于我司这样的企业,生产按计划进行,以往因为销量不是很好,所以都不敢轻易备库存,这就导致了出货非常紧张,以及因此而引发的很多问题,比如,去催单了,就没有客服了,一下单就去催货,让生产的管理人员、员工、PMC 非常反感等等。
    一般来说,下午五点之前的订单,是要当天发货的,这是淘宝买家的一个基本共识,最迟也只能是第二天,再延后,这个订单就可能出现其他变故。所以,往后对于上架的产品,就一定要有一些产品备有库存,即使是清仓的产品,假如决定在淘宝上有出货,也要把产品从“共用库存”转成“淘宝库存”。这样,就可以从跟单、催单中解脱出来,把节省出来的时间,用在客服、编辑、推广等等上面,同时,也可避免因为插单而扰乱生产计划,使PMC、生产部感到厌烦。
    库存即意味有销不出去的风险,为保证风险损失最小化,淘宝工作人员每个月都要做统计,以统计数据确定相关产品的淘宝库存量。单品咨询量与出货数量为是否备库存决定因素,以此来指定淘宝产品的库存。
    另一方面计划淘宝付费促销,促销费用来源为:产品实际售价减去财务报价 的利润。比如,一款产品的财务报价是 10元,假如在网店里的实际售价是 11 元,那么每销售一件产品,高出报价的 1 元,将被用于下个月的付费推广。 
  
   六、风险及制约因素分析
    淘宝风险主要因素来源于以下几点:
  1、产品库存风险
  产品库存不仅会占用资金,更重要的是需要承担卖不出去降价亏本的风险,因此很好的把握库存这一块的工作非常重要。这就需要我们相关人员做好详细的出货记录及客户询价记录,然后根据记录做库存机计划,后经领导批准来实施。在此过程中需谨慎细微,最大程度的规避风险。
  2、客户退货风险
  客货退货是对我们工作人员的系列精力投入的极度浪费。客户退货原因,一方面是我们产品本身的问题,另一方面我们的客服工作人员也起到至关重要的作用,这里面就要求我们工作人员要以精通的产品知识储备,以贴心服务的态度,以顾客是上帝的理念,创造0退货记录。
  3、产品运输破损风险
         快递公司在装车、卸货的过程中,非常暴力,对物件 扔、抛、坐、踩,这是快递行业的现状,目前无人能够改变。我们就曾经有两票快递出现过损坏。因为客户没有当面验货,快递公司不会承认是他们的责任,而客户是“上帝”嘛,对“上帝”的要求,我们多数情况下都只能选择让步,由此而产生损失。

     七、小结
      经过这次年中总结,我们发现了之前许多不足,所以,我们也尽量根据市场反应,不断调整和改善我们的计划。 这次调整和改善的重点,可以归结为:关注市场需求 ,调整备货策略、增加运营资源、提升运营信心。       


补充:

淘宝运营攻略:

1、关于赠品。可以到阿里巴巴上批发一些小玩意回来作为赠品,诱惑买家下单。

2、关于漂亮的销售单价(销售价格为165元,实际支付价格为 150 元)

(1)、设置“满就减”活动,满165系统自动减15,买家实际只花了150,但系统显示的成交价格为165元。
(2)、设置“15元红包”,买家购买的时候可以无门槛使用,同样显示成交价格165元。
(3)、刷单的时段设置成包邮,之后改成不包邮。
(4)、在客户管理后台,把刷单的人员设置成超级 VIP ,下单时,实际价格会改变,但显示的价格不变。

3、关于偷梁换柱

    之前卖的是A,过了一段时间后,把主图和描述换成B。而这个换完的过程,一点点的进行,循序渐进,淘宝无法察觉。换完之后,评价、成交记录之类的是还在的。

 


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