买家讨价还价:客服如何见招拆招

时间:2013/7/30 16:56:14  作者:未知  来源:网络  查看:88874  评论:0
内容摘要:虽然,讨价还价是淘宝卖家最头痛的事情之一,但是,这个现象还是普遍存在的。尤其是越便宜的东西,客户就越喜欢砍价。

      虽然,讨价还价是淘宝卖家最头痛的事情之一,但是,这个现象还是普遍存在的。尤其是越便宜的东西,客户就越喜欢砍价。

      一家店铺曾经做了实验,旺旺签名高挂“品质保证,谢绝还价”的情况下,旺旺咨询量下降,访客转化率下降。也有店铺挑选不容易出问题的产品采用自助式购物(特意挑选不会有质量问题的、价格有竞争力的),但是效果也不好。

      大家都知道每一个流量都是要成本的(而且现在越来越贵),每一个询问更是来之不易,如果在询单议价环节流失客户,那真是要扼腕叹息了。

      如果商品还有不错的利润,大可以用组合套餐优惠、满多少优惠、小礼物等应对砍价,最后退一步抹零之类的促成交易。但如果商品利润很薄、无法再让,又不能生硬地拒绝客户,或不耐烦(这样客户体验肯定就差了,即使成交了评价也好不了,甚至会有麻烦的售后问题),那么下面这些招式或许能帮你改善这些问题。更重要的,希望能对你有所启发。

一、试探型

语言特征:能不能便宜点?/给优惠点吧

客户分析:这类客户大部分在你礼貌拒绝了之后,就会主动拍下付款了,是相对比较好应对的。但是别忘了我们的目标不止是达成交易,还要给客户留下好印象,让客户多带宝贝哦~

应对要点:趁机介绍套餐或者店铺活动,引导客户多带些宝贝(即使最后客户没有多带,但是他至少会点一下你发的链接,这样他对店铺的印象就又多了一分,还提高了访问深度呢);如果没有活动,先礼貌拒绝再看情况

参考回答:

①     亲,我们的价格本身就很实在了哦~~ 呵呵,现在我们还有满78元立减3元的促销~~

②     亲,这件宝贝有一个实惠的套餐,我把链接发给您,稍等~~

③     亲,我们店铺新开,现在已经全场特价酬宾了,只赚信用不赚钱了哦~~

二、允诺型

语言特征:太贵了,第一次来你给我便宜点,我下次会再来买的,还有很多朋友也会来买的

客户分析:这样的客户相信大家都不陌生,其实这个时候他已经下定决心购买了,只要应对得当是很容易成交的哦~

应对要点:价格是合理的,质量是不错的,老客户很多哦~

参考回答:

①     非常感谢您的惠顾哦~~亲, 我们品质管理做得比较严格、价格也已经十分厚道~~所以,第二次来小店购买的老客户还是蛮多的~~

②     贵吗?不贵啊。这么多东西加上运费,才70元不到~~呵呵,在实体店估计要100多元至少了~~我们的价格一直都很实在,所以老客户很多的~~希望您也成为我们的老顾客哦~~

三、对比型

语言特征:谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧?

客户分析:面对这样的砍价,一开始我们总会纳闷,为什么客户不买那个便宜的,呵呵,其实这个时候客户心里已经比较过了,显然他是更青睐我们这个“贵一点”的,但是又担心买贵了吃亏,那么这时候客服要做的就是增加客户的信任感,坚定他购买的决心

应对要点:引导客户关注性价比和服务,价格并非唯一因素

参考回答:

亲,我不知道别家店铺的产品是不是与我们一样、是不是正品,但是我们的产品的质量,我们是有信心的。现在淘宝上以次充好、以假乱真的现象普通存在,需要您的火眼金睛哦~~另外,我们还有很完善的售后服务,您有任何疑问可以随时联系我们的哦~~

四、武断型

语言特征:其他的什么都好,就是价格太贵!

客户分析:这类客户看起来挺强势,其实还是蛮好沟通的,他可能就是想跟你砍价

应对要点:顺着买家的意思,让买家知道这个价格是物有所值的

参考回答:

亲,我完全同意您的意见,但俗话说得好:一分钱一分货。买的时候我们主要关注价格,但是在整个产品的使用期间我们其实更在意这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的~~

五、威逼利诱型

语言特征:就我说的价格啦,卖的话我现在就拍,不卖我就下了(去别家了)

客户分析:遇到这样的砍价不用慌,大部分客户的心理只是不想买贵了吃亏;还有一点就是价格不能让步,不然客户会觉得你怎么还有空间让价,这样反而会使客户信任感降低

应对要点:冷静,不要被牵着走,坚定自己的价格

参考回答:

①     价格相差不大,金额小:

亲,这个价格真没有的,我包装费都不够哦~~我送您一份小礼物吧,本来满58元才送的,还请亲多帮我们推荐推荐哈~~

②     价格相差不大,金额还可以:

亲,这个价格真没有的~~我也是很诚心想跟您合作的,这样吧,我们店2/3元以下的宝贝您任选一个,我送给您,行不,价格是真让不了了

③     价格相差很大:

亲,我们已经是没有利润的了,您手下留情啊!这款产品我们都是百分百检查,严格控制品质的。您现在购买还有满68元送3元优惠券的活动哦~~

六、博取同情型

语言特征:我还是学生(刚参加工作)呢?掌柜你就便宜点咯!

应对要点:我也很可怜%>_<%

参考回答:

①     现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈~~其实大家都不容易,何苦彼此为难呢?请亲也理解一下我们的苦衷吧,好吗?

②     亲,如果您有做淘宝的朋友,您就明白我们做淘宝有多么不容易~~我已经现在一天只睡5个小时,做淘宝半年多,已经瘦了10斤了~~

七、借口型

语言特征:哎呀,我的支付宝里钱不够,我支付宝里刚好就只有这么多钱(正好是他讲价时他提出的金额

客户分析:这类客户还真不少,真真假假很难分辨,但是不管是真是假,坚持自己的原则,不亏本地成交就是了

应对要点:相差不大可以接受就成交了;相差很大,请他找人代付,或者施加一点压力

参考回答:

①     相差不大:

那好吧~~亲,一定要给我全五分好评哦~~多发动朋友多来捧场哦~~谢谢您了~~

②     相差较大:

哎呀,亲,本来如果您支付宝余额多一些呢,我就咬咬牙卖给您了,但是您这个差得也太多,我们没有那么多利润的,您看能够请您的家人朋友给您代付一下,或者近期什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。尽早哦~~这件销售得不错,到时候我们真的不能保证一定有货的

八、死缠烂打型

特征:一些客户死缠烂打,各种招式都用,我们也用了各种应对办法,但是他还是不屈不挠,与你砍价半天甚至两天

分析:其实这样的客户流失了并不可惜的,一个朋友就曾经遇到过一个客户只想买一条4.28的毛巾(进价3元),非得要求送一个进价1块钱的东西,朋友最后无奈送了个进价5毛钱的同类产品(小亏点赚个销量和好评也好啊,而且当时已经是半夜了%>_<%),谁知道结果这客户还给了中评(不是因为产品质量问题)!联系了也没有结果,他说历史第一个中评就这样产生了。血泪教训啊!

应对要点:客气请走,沉默

参考回答:

亲,非常感谢您的惠顾~~可能是我们缘分未到,不过,没有关系,生意不在情意在!祝您购物愉快~~

 


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